Comunicació i transparència. Qui posa el seu negoci en Internet no pot deixar de tenir-los en compte. Crear un wegbune atractiu i pràctic, oferir suficient informació sobre el producte propi, proveir fotos i vídeos de les explicacions, informar puntualment sobre les comandes (quan s'ha enviat el producte, si està en alguna oficina de correus o aeroport...), facilitar al màxim el procés de compra... Cal tenir en compte moltes coses, perquè no cuidar bé al client, com ocorre en els negocis tradicionals, pot danyar la pròpia imatge. I sabem que la bona o la mala reputació també es pot mesurar en euros.

La urretxuarra Karmele Luqui i Begoña E opinen el mateix. Els bilbaïns Sánchez i Itsaso Novo. Tenen botiga en Internet, els urretxuarras d'una banda i els bilbaïns per un altre, amb productes que almenys en aparença són diferents. Luqui es dedica a la venda de ventalls, mentre que Sánchez i Novo disposen de fundes per a dispositius de la marca Apple. No superficialment, però bàsicament són el mateix. Tots estan fets a mà. Mans per a tallar fusta, cuir, teles, cosir, pegar. Mans per a agitar els teclats dels ordinadors.

Comunicació

La
idea de Luquiri de començar a vendre ventalls a través d'Internet va sorgir a Alemanya l'any 2008. Un dia calorós que anava al tren, va cedir el ventall que li bufava a una dona, que fins llavors no havia usat. Quan va tornar a Urretxu, recordant aquesta anècdota, va decidir plasmar una idea que li rondava pel cap, impulsada per les dificultats de trobar un treball i el desig de combinar dos àmbits que coneixia: la mà d'obra i Internet. Fruit d'això són els ventalls de la marca Olelé.

Encara que pugui pensar-se el contrari, dedica menys temps a la mà d'obra que a Internet: “En els negocis en línia el producte té una gran importància, però la promoció encara més. El comprador no pot tocar el producte i cal cuidar el que veu amb els ulls: posar fotos decents, donar les explicacions necessàries… Moltes webs espanyoles no ofereixen suficient informació sobre el producte”. “En part, podem preguntar el mateix a un reparador

de sabates què li demana més temps, que repari calçat o que atengui els clients”, diuen Begoña E. Sánchez i Itsaso Novo, promotors del projecte Jositajosi. “No creiem que cosir la funda per a un Mac i pujar la foto a la web siguin activitats diferents”. No obstant això, diuen que hi ha una cosa que consumeix molt temps, almenys si es fa bé: comunicar-se amb els compradors.

“Hem d'aprendre dels estatunidencs”, ha afegit Luqui: “Pensen que cal explicar-ho tot. Aquí som més tímids i tenim més por, pensem que la competència ens veurà i ens copiarà. Si es vol, els concursants sabran com ho estem fent, en Internet és molt difícil evitar-ho”. Diu que, en general, els estatunidencs tenen més necessitat de comunicar-se i escriuen més en les xarxes socials i en els fòrums, entre altres coses. De totes maneres, aquí també es nota un major moviment. És normal, perquè cada vegada hi ha més clients en Internet.

Sánchez i Novo no creuen que, en el cas dels projectes en Internet, anem tan enrere en el tema de la “vergonya i el secretisme”. En les seves paraules, “el fet que els Estats Units sigui el pol de creació principal d'aquesta mena de comerç tal vegada no té tanta connexió amb la quantitat o qualitat de les iniciatives que parteixen, sinó amb la grandària del mercat que les consumi”. Això sí, Espanya està una mica coixa pel que fa als enviaments internacionals. Bàsicament, només hi ha dues opcions: enviament sense garantia (Correus), i una forma ràpida però cara (empreses de missatgeria privades).

Transparència

En parlar
de les diferències entre els negocis habituals i a través d'Internet, els bilbaïns també parlen del tracte amb els clients: “En Internet no hi ha contactes físics pròxims, com a les botigues del barri”. Han opinat que aquesta falta de contacte ha de ser substituïda per la transparència i la proactivitat: cal tenir en compte el que es diu sobre un mateix en les xarxes socials, informar els clients sobre les seves peticions, impulsar el feedback, corregir ràpidament els errors comesos… “Si ho fas, serà més fàcil superar la desconfiança que la gent pugui tenir sobre el teu producte”. No obstant això, no creuen que els negocis en línia i els tradicionals siguin tan diferents: “No ens agradaria que moltes empreses també funcionessin així? A qui no li han fet cas quan han passat setmanes o mesos des de la presentació d'una queixa en un establiment fins a la seva resposta? Si el teu producte és regular, si no el presentes correctament i el servei que ofereixes no és professional, tindràs problemes en Internet, en un centre comercial o a la teva botiga de

barri”. Sánchez i Novo reben peticions de 30 països: Des dels Estats Units, Corea del Sud, Unió dels Emirats Àrabs... Les vendes en l'Estat espanyol prenen un petit percentatge, es venen més a Holanda, Alemanya o Dinamarca. Luqui té ara com a destí Austràlia, perquè és estiu allí: “Això no significa necessàriament que vendràs més. Vaig fer un intent amb l'Aràbia Saudita amb campanyes publicitàries a través de Facebook. Estan a 40 graus, molta gent va visitar la meva botiga, però no va haver-hi compres. Pel que sembla, allí no tenen el costum d'usar Paypal i no es fien massa del comerç electrònic”.

Queixa sobre la política de suport

 

“Encara que se sap”, afirmen Sánchez i Novo, “molta gent creu que ‘estar en Internet’ és tenir una web o un domini, i sorprenentment, les polítiques de ‘innovació’ i les ajudes al desenvolupament de la societat de la informació reforcen aquesta idea amb missatges com ‘posa el teu negoci en línia per x euros a l'any’”. Luqui es mostra decebut que el Govern Basc hagi eliminat les ajudes de 6.000 euros per a pimes: “A principis de 2010 se'ns va dir que el termini de presentació de sol·licituds es prolongaria fins a agost, però al maig es va esgotar els diners al Govern Basc i es van desestimar les sol·licituds presentades a partir del 18 de març. Moltes persones es van donar d'alta en autònoms amb aquestes subvencions i ara no rebran res”. La urretxuarra diu que ella no necessita un nou pavelló, sinó un nou ordinador, o poder viatjar a fires del sector. “Aquestes despeses són grans per a mi”, ens diu: “A veure si enguany sorgeix alguna altra oportunitat. Jo, no obstant això, no tinc molta fe en les subvencions públiques, i encara que vagi més a poc a poc, continuaré creixent amb recursos propis”.